信用を得る行動とは？とある１００均での出来事
【信用って、何？】
言葉の意味ではなく、体感としての話をしていきますね。
皆さんは
- 丁寧な接客をしてくれる（レジかごを運んでくれる、挨拶が丁寧、おつりを渡すときに会釈しながら、お金に手を添えてくれる）レジ
- ただ仕事をこなしてくれているだけのレジ（①のことはしてくれない）
どちらに好印象を抱きますか？
大抵の人は①の方ではないでしょうか。
私は、学生時代にデパ地下で和菓子販売のアルバイトをしていました。
お客様とお話をするとき、基本的にはショーケースの前まで出て目線を下げて話をしていましたし、レジを打つときにも必ず「こちらのらカードはお持ちでないですか？」と聞いていました。
丁寧な対応ほど、お客様はお店を信頼し、また買いに来てくださると思っていたからです。
しかし先日、それを大きく覆す出来事が起こりました。
地域の100円均一のお店が新装開店オープン。
私はそれを知らずに店内へと入りました。
必要なものをまとめ買いし、レジに並ぼうとすると、
「レジの最後尾はこちらでーす」
と声が聞こえてきました。
見てみると、大行列‼︎
それでも、ま、並ぶか…
…ところが、待てど暮らせど、進まない。
まぁ進まない…
買うのやめる？
でも戻せないほどの品物をカゴに入れてしまった…
結局、40分並びました…
田舎の100均で、レジ40分待ち。
レジは2箇所。
よくよく観察していると、私が並んだ方のレジの方が進みが悪い。
そして、判明しました。原因。
それは、丁寧な接客、対応だったのです。
2人組でレジ打ちしていましたが、1人はバーコードを通しやすいようにバーコード面を探して上にして手渡し、もう1人はバーコード通し。
ここで、商品を両手で受け取り、バーコードリーダーをしっかり当て、丁寧にカゴに入れる。
全部打ち終わり、行列だったので、私は慌ててお金を出し（このお店はクレジットカード不対応）、おつりをサッと受け取り、レジをすり抜け…たかった…
が、両手で読み上げながらご丁寧なおつり返却、私が去りかけているのにお辞儀をしながら「ありがとうございました」とお見送り。
残念ながら、この丁寧な対応がレジ大混雑の原因でした。
もう一方のレジは、レジもさっと通し、「ありがとうございました」も手を止めずに進めていました。
ここで考えなければいけないのは、
どちらが客の信頼を得るか
ということです。
本来は、私が並んだレジ対応の方が素晴らしい接客で、信頼を得ることができるでしょう。
しかし状況は大混雑。丁寧に対応しなかった場合と、大混雑、どちらがお客さんの不満度が高まるか、今回の場合は一目瞭然です。
雑に対応は困りますが、マニュアル通りの丁寧さでなくても、今回は困らなかったと思います。
【さいごに】
お店に限ってのことではないと思います。
信用や信頼は、懇切丁寧にすれば得られるというものではありません。
状況によっては、そうでない方が良い場合もあるのです。
学校でもそう。
以前、同じ職場の人で、随分と採点に時間がかかっている人がいました。
なんでかなー、と思ってのぞいてみると、間違えた箇所にしっかりと印をつけ、丁寧に答えまで書いてあげていました。
一見丁寧な作業に見えても、それと信頼を得ることが比例しない場合もあるのです。
もちろんその方は、生徒のためを思ってやっていらっしゃいましたし、信頼を得るためにやっていたわけでもないと思います。
ただ、生徒からしたら「もしかして不正防止のために書かれてるのかな」と、逆に不信感を生むきっかけにもなりかねないです。
見返りを求めるためだけに行動するのはもちろん悲しいし、そんなためだけに行動をしている人はいないと思います。
ただ、相手がいることに関しては、やはり相手の感情無視にして行動することはできないのではないでしょうか。
いま一度、その行動が相手のためになっているか考えてみませんか？
…もちろん私もです( ；∀；)
